Chatbots para idosos: USP cria 43 diretrizes de acessibilida

Em 2025, 74,5% dos brasileiros com 60 anos ou mais já usavam internet, segundo levantamento do IBGE divulgado neste mês. É o maior crescimento entre todas as faixas etárias do país. E, junto com esse avanço, veio um problema que a maioria dos serviços digitais ainda não resolveu: bancos, planos de saúde e órgãos públicos estão trocando atendimento humano por chatbots, e boa parte deles não foi pensada para quem envelhece. Um chatbot é um programa de software que simula uma conversa humana, geralmente usado para resolver dúvidas ou tarefas sem intervenção de um atendente. Se você pesquisa acessibilidade, design de interação ou IA aplicada a serviços públicos, uma tese recém-defendida no ICMC-USP em São Carlos acabou de transformar essa lacuna em método.

O que aconteceu

A pesquisa é de Cynthya Letícia Teles de Oliveira, orientada pelo professor Marcelo Manzato e coorientada pela professora Kamila Rios. Ao longo do doutorado, Cynthya identificou que muitos chatbots usam mensagens longas, linguagem pouco objetiva, excesso de informação e processos de navegação que dificultam a interação de usuários idosos. Tarefas simples, como marcar uma consulta ou resolver um problema bancário, se transformam em experiências frustrantes.

O achado mais interessante não veio só da literatura técnica. A equipe entrevistou idosos, promoveu reuniões em grupo, avaliou desenvolvedores e testou protótipos com usuários reais. Isso revelou um dado que vai além do já esperado: as barreiras não são só cognitivas ou motoras. “Muitos relataram insegurança diante das novas tecnologias, medo de golpes e, em alguns casos, pouca rede de apoio para aprender a utilizá-las”, explica o professor Manzato. Ou seja, parte do problema é emocional, e nenhuma diretriz de acessibilidade tradicional dava conta disso até agora.

O resultado é a ferramenta Clear (Conversational Language and Elder Accessibility Requirements), um conjunto de 43 diretrizes organizadas em sete categorias: clareza e navegação por botões, interação por voz, conteúdo das mensagens, feedback do sistema, design de interface, identidade e acolhimento, e segurança e LGPD.

Por que isso importa pra você

Se você pesquisa interação humano-computador, acessibilidade ou envelhecimento e tecnologia, o Clear não é só mais um framework: é uma ponte entre a literatura acadêmica e a rotina de quem programa. A professora Kamila Rios resume o problema que a ferramenta ataca: “muitos desenvolvedores reconhecem a importância da acessibilidade, mas têm dificuldade em transformar esse conhecimento em decisões práticas”.

O que muda dependendo de onde você está:

1. Se você está escrevendo o pré-projeto: o Clear é um exemplo raro de pesquisa que sai da tese e chega no design de sistemas reais. Vale como referência de método, principalmente na etapa de validação com usuário final, não só com especialista.
2. Se você trabalha com IA aplicada a serviços: as sete categorias do Clear (clareza, voz, conteúdo, feedback, interface, identidade, segurança) organizam o problema de um jeito que serve de referência mesmo para quem não trabalha especificamente com o público idoso.
3. Se você estuda envelhecimento e tecnologia: o dado do IBGE citado na pesquisa, o de que “não saber usar” continua sendo o motivo mais citado por quem não acessa a internet (44,9% das respostas), sustenta a tese central do trabalho: ampliar o acesso não resolve o problema se a interface continua ilegível.

O teste que decidiu tudo

A parte mais concreta da pesquisa foi o experimento final. Cynthya construiu um chatbot seguindo as diretrizes do Clear e comparou a experiência de uso dele com a do ChatGPT. Cinco participantes, entre 60 e 75 anos, realizaram tarefas parecidas nas duas plataformas e depois foram entrevistados.

O resultado: o chatbot construído sobre o Clear foi preferido de forma unânime pelos cinco participantes. Além de considerarem a navegação mais fácil, eles relataram maior sensação de acolhimento, confiança e segurança durante a conversa. Cynthya lê esse resultado como evidência de que ajuste de interface não é só questão técnica: “isso demonstra que pequenas mudanças no projeto das interfaces podem produzir impactos significativos na experiência do usuário, deixando de ser apenas uma questão de tecnologia, mas de comunicação mais humana, clara e acessível”.

Cinco participantes é uma amostra pequena, e a própria tese trata esse experimento como etapa final de validação, não como prova estatística generalizável. O valor está em mostrar que a metodologia de construção das diretrizes (entrevista, teste com desenvolvedor, teste com usuário) produziu uma diferença perceptível, não em provar que ela vale para toda a população idosa brasileira.

Próximos passos

Se esse tema cruza com sua área de pesquisa, três caminhos concretos:

1. Leia a tese completa. Ela está disponível na Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP, com as 43 diretrizes detalhadas por categoria.
2. Cite o Clear como framework, não só como caso. As sete categorias mostram um caminho de estrutura de análise que pode inspirar outros estudos de acessibilidade digital, mesmo fora do recorte de idosos.
3. Observe o desenho metodológico. A combinação de entrevista, avaliação com desenvolvedor e teste comparativo com usuário final é o que dá força ao resultado.

Essa pesquisa nasceu ouvindo quem vai usar a tecnologia, e não só quem vai construí-la, e é isso que explica a diferença encontrada. Se você quer entender como o Brasil está discutindo o papel da IA dentro da própria produção científica, vale ler IA na pesquisa: o Brasil está discutindo agentes de ciência?.

Fonte: Com mais idosos na internet, pesquisa sugere diretrizes para tornar chatbots mais inclusivos e acessíveis, Jornal da USP